Teori perilaku konsumen
DOSEN : SISCA VAULINA
DIBUAT OLEH :
MARTIANUSS LA IA
174210203
BOY SIMANULANG
174210322
REZA PRATAMA
PANGARIBUAN
174210513
KELAS 1/B
JURUSAN AGRIBISNIS
FAKULTAS PERTANIAN
UNIVERSITAS ISLAM RIAU
TA.2017
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas
kehadirat Allah swt. Yang telah memberikan rahmat dan karunia yang
dilimpahkan-Nya kepada penulis sehingga dapa menyelesaikan makalah ini. Adapun
yang menjadi judul makalah kami adalah “Teori Pengantar Ilmu Ekonomi”
Tujuan kami mebuat makalah ini yang
utama untuk memenuhi tugas dari pembibing kami “SISCA VAULINA SP. MP” dalam
mata kuliah “Pengantar Ilmu Ekonomi” jika dalam penulisan makalah terdapat
berbagai kesalahan dan kekurangan dalam penulisan, maka kepada para pembaca,
penulis mohon maaf sebesar-besarnya atas koreksi-koreksi yang telah dilakukan.
Haltersebut semata-mata agar menjadi suatu evaluasi dalam pembuatan makalah
ini.
Mudah-mkudahan dengan adanya
pembuatan makalah ini dapat memberikan manfaat berupa ilmu pengetahuan yang
baik bagi penulis maupun pembaca.
Pekanbaru,
30 Oktober 2017
Penulis
DAFTAR ISI
halaman cover.................................................................................................... i
kata pengantar.................................................................................................... ii
daftar isi.............................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN
a.
Latar Belakang
Masalah......................................................................... 1
b.
Rumusan masalah................................................................................... 1
c.
Tujuan
pembahasan................................................................................ 2
BAB II PEMBAHASAN
A.
pengertian
konsumen............................................................................. 3
B.
jenis jenis
konsumen.............................................................................. 3
C.
Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen........................ 5
D.
Memahami
konsumen............................................................................ 5
BAB
III PENUTUP
A. Pemaparan study khasus........................................................................ 13
B. Pembahasan............................................................................................ 15
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................. 16
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pemahaman akan perilaku konsumen adalah tugas penting bagi para pemasar. Para
pemasar mencoba memahami perilaku pembelian konsumen agar mereka dapat
menawarkan kepuasan yang lebih besar kepada konsumen. Tapi bagaimanapun juga
ketidakpuasan konsumen sampai tingkat tertentu masih akan ada. Beberapa pemasar
masih belum menerapkan konsep pemasaran sehingga mereka tidak berorientasi pada
konsumen dan tidak memandang kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Lebih jauh
lagi karena alat menganalisis perilaku konsumen tidak pasti, para pemasar
kemungkinan tidak mampu menetapkan secara akurat apa sebenarnya yang dapat
memuaskan para pembeli. Sekalipun para pemasar mengetahui faktor yang meningkatkan kepuasan konsumen,
mereka belum tentu dapat memenuhi faktor tersebut. Tak diragukan lagi, konsumen
tergolong aset paling berharga bagi semua bisnis. Tanpa dukungan mereka, suatau
bisnis tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan
pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari
itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.
Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya perlu memahami "10 ayat-ayat"
berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Ketahui siapa bos
sebenarnya. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat
melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh
mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan
bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa
bahwa yang "membayar" gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan
adalah konsumen.
1.2
Rumusan Masalah
1.
apa pengertian konsumen?
2. apa
saja jenis-jenis konsumen?
3.
apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen?
4.
bagaimana cara memahami konsumen?
1.3
Tujuan.Pembahasan
1.
mengetahui pengertian konsumen
2.
mengetahui jenis-jenis konsumen
3.
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
4.
mengetahui cara memahami konsumen
BAB
II
PEMBAHASAN
A.
Pengertian Konsumen
Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu
diperhati-kan, jika suatu perusahaan atau pedagang tidak memiliki konsumen,
maka akan sia-sia barang yang diperdagangkan. Oleh karena itu agar dapat
memahami konsumen maka harus mengerti itu konsumen dan siapa konsumen itu.
Berikut ini adalah pengertian konsumen menurut beberapa ahli, yaitu :
a.
Pengertian Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of
Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh
barang atau jasa untukdikonsumsi pribadi
b.
Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, "Konsumen adalah setiap orang
pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan."
B.
Jenis-jenis konsumen
Setiap manusia pasti berbeda, begitu pula dengan
konsumen. Agar dapat memahami konsumen maka harus mengerti dulu jenis-jenis
konsumen itu sendiri. Jenis-jenis konsumen adalah sebagai berikut:
a.
Pelanggan/konsumen menurut UU Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan
atau jasa yang tersedia dimasyarakat baik bagi kepentingan diri sendiri,
keluarga, orang lain maupun mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
b.
Konsumen trend setter. Tipikal konsumen ini selalu suka akan sesuatu yang baru,
dan dia mendedikasikan dirinya untuk menjadi bagian dari gelombang pertama yang
memiliki atau memanfaatkan teknologi terbaru
c.
Berikutnya adalah jenis konsumen yang mudah dipengaruhi, terutama oleh konsumen
tren setter, sehingga disebut sebagai follower atau pengikut. Kelompok ini
sangat signifikan, karena membentuk persentase terbesar, kelompok ini disebut
konsumen follower. Follower = konsumen ini adalah orang-orang yang terimbas
efek dari konsumen
trend setter.
d.
Sedangkan jenis konsumen yang terakhir (Value seeker), adalah mereka yang
memiliki pertimbangan dan pendirian sendiri.
Kelompok ini jumlahnya lebih besar dari kelompok
pertama, sehingga patut pula diberi perhatian khusus. atau yang disebut
konsumen "value seeker". Jenis konsumen ini relatif sulit untuk
dipengaruhi, karena mereka lebih mendasarkan kebutuhan mereka terhadap
alasan-alasan yang rasional.
e.
Konsumen pemula, Jenis konsumen pemula cirinya adalah pelanggan yang datang
banyak bertanya. Dan konsumen pemula merupakan calon pelanggan dimasa yang akan
datang.
f.
Konsumen curiga, ada konsumen yang datang dengan rasa curiga bahwa Anda menjual
barang gelap dengan harga gelap dan untung Anda berlipat. Jadi dia akan menawar
di bawah harga kepantasan.
g.
Konsumen pengadu domba, ada jenis konsumen lain lagi, yaitu yang suka mengadu
domba. Mungkin karena menganggap anda adalah domba yang layak diadu-adu.
Konsumen jenis ini suka mengatakan bahwa harga di tempat lain lebih murah
daripada barang yang Anda tawarkan.
h.
Konsumen pengutil, Ada lagi jenis konsumen yang suka mengutil. Dia sering
bertanya apa saja, yang pada intinya bertujuan agar Anda bingung dan linglung,
dan pada akhirnya setelah konsumen tersebut pergi, Anda mendapatkan ada barang
yang hilang. Konsumen jenis ini tidak selalu kumal. Kadang dan biasanya malah
berpenampilan perlente.
i.
Konsumen yang loyal pada harga, Inilah tipikal konsumen pada umumnya.
Loyalitasnya hanya pada harga bukan pada Anda. Kalau harga kompetitor Anda
lebih murah dia akan lari ke sana.
j.
Konsumen banyak uang, Ini yang kita cari. Uangnya banyak, tidak cerewet, lagi
penurut. Tapi hati-hati menanganinya. Bagi mereka biasanya mutu nomor satu.
Anda harus menyuguhkan hanya yang terbaik. Sekali kecewa, mereka pindah ke
pesaing.
k.
Konsumen kumuh, sesungguhnya penampilan kumuh atau perlente tidak pernah
mengatakan apa-apa. Banyak konglomerat, purnawirawan atau bos-bos besar
keluar-masuk toko sengaja memakai kaos oblong dan celana pendek. Pasti bukan
untuk memperdaya kita, agar kita menjual murah, melainkan karena begitulah
memang kepribadian mereka yang sejati: sederhana, apa adanya. Ada pepatah
bilang: Don't judge the book from the cover. Jangan menghakimi orang dari
penampilannya.
l.
Pelanggan adalah orang/lembaga yang melakukan pembelian produk/jasa kita secara
berulang-ulang.
C.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut James F. Engel - Roger D. Blackwell - Paul W.
Miniard dalam Saladin (2003 : 19) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu :
a.
Pengaruh lingkungan, terdiri dari budaya, kelas sosial, keluarga dan situasi.
Sebagai dasar utama perilaku konsumen adalah memahami pengaruh lingkungan yang
membentuk atau menghambat individu dalam mengambil keputusan berkonsumsi
mereka. Konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks, dimana perilaku
keputusan mereka dipengaruhi oleh keempat faktor tersebut diatas.
b.
Perbedaan dan pengaruh individu, terdiri dari motivasi dan keterlibatan,
pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. Perbedaan individu
merupkan faktor internal (interpersonal) yang menggerakkan serta mempengaruhi
perilaku. Kelima faktor tersebut akan memperluas pengaruh perilaku konsumen
dalam proses keputusannya.
c.
Proses psikologis, terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, perubahan
sikap dan perilaku. Ketiga faktor tersebut menambah minat utama dari penelitian
konsumen sebagai faktor yang turut mempengaruhi perilaku konsumen dalam
penambilan keputusan pembelian.
D.
Memahami Konsumen
Pada tahun 1960-an seorang ahli pengiklanan, David Ogilvy
dalam bukunya, Confessions of an Advertising Man Atheneum menyatakan;
"Konsumen bukanlah orang dungu. Dia istri Anda!" Pernyataan ini
dikutif oleh dua ahli pengiklanan Dewasa ini, Max Stherland dan Alice K.
Sylvester, dalam kata pengantar bukunya; Advertising and The Mind of The
Consumer, tahun 2000. Kemudian dalam buku tersebut juga disebutkan konsumen
merupakan, "Istri, suami, pasangan, dan anak-anak kita semuanya adalah
konsumen. Mereka bukanlah orang idiot. Konsumen adalah Anda dan saya".
Pada tahun 1980 sebuah perusahaan riset pasar yang
ternama J.D. Power & Associates, mengumpulkan pendapat lebih dari 60.000
pemilik mobil di Amerika Serikat, untuk mengukur kepuasan mereka terhadap mutu
produk dan pelayanan dari dealer atau perusahaan penyalur selama 12 sampai 14
bulan pertama kepemilikan mobil mereka. Survai dilakukan terhadap berbagai
merek yang terjual di Amerika Serikat. Hasil dari penelitian tersebut
menyatakan bahwa kepuasan terhadap dealer ternyata memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Kepuasan terhadap
dealer menyebabkan kesetiaan terhadap dealer. Merzedes-Benz, Subaru dan Jaguar,
ternyata memimpin merek lainnya dalam kepuasan pelanggan. Untuk dapat memuaskan
konsumennya, perusahaan dapat memulai dari mencah tahu kebutuhan dan keinginan
itu sendiri. Atau dengan kata lain perusahaan harus tahu motif konsumen dalam
membeli suatu produk. Apakah konsumen membeli produk untuk memperoleh manfaat
inti dari produk ataukah mereka membeli produk tersebut akan memperoleh
tambahan manfaat dari produk yang dibelinya. Umpamanya, mungkin seorang ibu
rumah tangga dalam membeli sabun deterjen memilih merk tertentu bukan karena
deterjen tersebut dapat mencuci tetapi karena deterjen tersebut ditempatkan
dalam sebuah gelas, yang dapat menambah koleksi gelasnya setelah sabunnya
habis.
Identifikasi
dan antisipasi kebutuhan konsumen
Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli
produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good
feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Sehngkali konsumen bersikap
emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik konsumen dipahami,
maka akan semakin mudah dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan
komunikasi secara reguler sehingga diketahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting.
Perlakukan
konsumen sebagai individu
Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk
memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus.
Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan
kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini
dalam menjalin hubungan. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah pemasar
betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih
tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan
pula bahwa gerak tubuh menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan
juga harus selaras.Bantulah konsumen memahami sistem. Bisnis bisa saja sudah
diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar
internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil
mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan
waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja dan bagaimana sistem itu
semakin mempeimudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara
hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia dalam
bisnis.
Apresiasi
kekuatan "Ya"
Carilah selalu cara bagaimana bisa membantu konsumen.
Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa bisa
dipenuhi. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis akan semakin
mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah dikatakan.
Pahami
bagaimana meminta maaf
Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah.
Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak
selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah
secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah pemasar lakukan.
Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya.
Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk
perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah untuk membuat
konsumen tetap nyaman. Berikan melebihi ekspektasi mereka. Karena masa depan
sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen,
pikirkan cara agar bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan.
Pertimbangkan
hal berikut :
Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak
didapatkannya di tempat lain?
Apa
yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun
mereka tidak berbelanja?
Dapatkan
umpan balik secara rutin
Dukung dan persilahkan setiap usulan atau kritik
masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara
bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan
Anda. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk
memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik.Siapkan metode yang memungkinkan
kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.
Perlakukan
karyawan dengan baik
Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan
dosis apresiasi secara rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan
cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka. Perlakukan
karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa
mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang
dari atas. Karena itu, memperlakukan konsumen dan karyawan secara baik adalah
sama-sama penting
BAB
III
PENUTUP
A.
Pemaparan Study Kasus
Kecewa
dengan Service Centre Sony Ericsson
Saya
sekeluarga sejak lama memakai produk Sony Ericsson (SE), dan anak-anak pun
selalu meminta produk SE untuk berkomunikasi. Akan tetapi pada dua produk
pembelian Hp SE yang terakhir sangat mengecewakan, dan SE tidak memberikan
solusi yang baik pada produknya yang rusak. Pembelian terakhir yaitu HP SE W205
yang baru dipakai sekitar sebulan mengalami kerusakan pada layar LCD-nya,
padahal jarang sekali dipakai. Yang menjadi masalah, pada waktu saya bawa ke SE
Service Centre SE di Salatiga, mereka mengatakan bahwa proses service memakan
waktu satu sampai dengan dua bulan karena merupakan produk baru belum ada suku
cadangnya.
Saya
merasa ini kasus kedua saya dengan SE, di mana yang pertama yaitu produk SE
W550 yang dulu saya beli juga mengalami hal serupa. Tiga kali masuk service
centre rata-rata memakan waktu satu bulan lebih, pada akhirnya HP W550 tersebut
rusak lagi setelah lewat masa garansi tanpa saya bisa berbuat banyak.
Pada
waktu itu saya minta penggantian (swap) produk saja tapi pihak service centre
hanya mengulur-ulur waktu saja sampai dan memberikan perbaikan sementara yang
bagi saya kurang memuaskan yang pada akhirnya produknya bermasalah lagi. Hingga
pada masa habis garansi produk tersebut tidak bisa diservice lagi.
Saya
benar-benar dirugikan tetapi tidak bisa berbuat banyak. Sebenarnya saya sudah
cukup bersabar, dan masih percaya produk SE, tapi pada kasus saya yang terakhir
yaitu SE W205 saya merasa disepelekan sebagai konsumen. Kerusakan produk karena
kesalahan pabrik bagi saya merupakan hal yang wajar dan garansi sudah
mencovernya, akan tetapi buruknya pelayanan Service Centre SE sangat
mengecewakan bagi saya.
Di
merek lain juga saya telah mengalami, akan tetapi layanan puma jual mereka
sangat bagus, bahkan maksimal satu minggu masalah harus sudah terselesaikan.
Bagaimana ini tanggung jawab SE terhadap konsumennya? Apakah waktu satu sampai
dengan dua bulan wajar untuk sebuah klaim garansi?
Bagaimana
nasib HP saya yang hingga tiga kali masuk service centre tapi hanya perbaikan
seadanya hingga masa akhir garansinya pihak SE sudah lepas tangan? Apakah tidak
ada standard kerja bagi jajaran nama besar Sony Ericsson, di saat yang lain
berusaha merebut hati konsumen dengan meningkatkan kualitas layanannya?
(http://news.okezone.com)
B.
Pembahasan
Penulis
sendiri ketika membaca berita diatas sangat menyayang-kan pelayanan pihak SE
kepada salah satu konsumen diatas. Menurut hemat penulis, pihak SE kurang
professional dalam memahami dan menanggapi keluhan konsumennya padahal konsumen
adalah asset berharga bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa hal yang perlu
diperhatikan dalam memahami konsumen:
>
Kepuasan Konsumen
>
Kesetiaan Konsumen
>
Mempertahankan Konsumen
>
Penanganan Keluhan dan Pemulihan Jasa
>
Kualitas Jasa
>
Mengelola Kapasitas dan Permintaan
>
Menunggu Antrian dan Reservasi
>
Peran SDM dalam Organisasi Jasa
>
Pengaruh Teknologi dalam Jasa
>
Menjadi Organisasi Jasa Terkemuka
>
Efek Ekonomi Jasa
>
Efek Finansial Jasa: Pengukuran Kinerja Jasa dengan Balanced Scorecard
(sumber
http://massofa.wordpress.com)
Dari
kasus diatas mengakibatkan kepuasan konsumen tidak terpenuhi karena kualitas
layanan yang kurang baik terutama dalam melayani komplain dari konsumen,
sehingga kesetiaan konsumen menurun dan tidak menutup kemungkinan konsumen
meninggalkan produk tersebut. Jika hal tersebut sampai terjadi, maka image
perusahaan pun akan menurun karena tidak dapat memahami dan mempertahankan
konsumen. Beberapa hal yang mungkin dapat dijadikan solusi antara lain:
>
Pihak SE memberi pengertian yang lebih pada konsumen tentang prosedur yang
harus dijalankan.
>
Ketika produk sudah beredar seyogyanya suku cadangnya pun sudah harus ada.
>
Dan yang paling penting adalah, jangan sampai konsumen merasa ditelantarkan
seperti kasus diatas.
DAFTAR
PUSTAKA
http://agungteja.wordpress.com/2009/06/03/pentingnya-memahami-kepuasan-pelanggan/
http://indocashregister.com/2008/12/22/ayat-ayat-meningkatkan-customer-service/
http://journal.uii.ac.id/index.php/JSB/article/viewFile/975/884
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/06/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html
http://massofa.wordpress.com/2008/02/02/kepuasan-pelanggan/
http://peminatanmanajemenpemasaranO11
.blogspot.com/
http://ramakertamukti.wordpress.com/2008/08/07/faktor-utama-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/
http://teddykw2.wordpress.com/2008/03/01/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-perilaku-konsumen/
http://www.smakristencilacap.com/arti-pemasaran-dan-manajemen-pemasaran/memahami-produk-dan-jasa/
http://www.tunardy.com/pengertian-konsumen-menurut-uu-pk/
http://www.scribd.com/doc/22467238/Memahami-Proses-Pemasaran-Dan-Perilaku-Konsumen
Kotler,
Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Prenhallindo
Pride,
William M. 1995. Pemasaran Teori & Praktek Sehari-hari Edisi Ketujuh.
Jakarta Barat : Binarupa Aksara.
Winardi.
1986. Pengantar llmu Pemasaran (Marketing). Bandung : Tarsito
Komentar
Posting Komentar